Темы  /  Строительство e-Gov

Развитие e-Health в Беларуси. Частные проекты: сервис Talon.by (часть 1)

6 октября 2013

Ранее мы предложили читателям три обзорных статьи, посвященных развитию электронного здравоохранения в Беларуси. В первой части речь шла о работе единого портала электронных услуг. Во второй, — о государственных инициативах в сфере е-Health, в третьей, — о частных инициативах.

Для того чтобы в подробностях рассказать о модели взаимоотношения между государственными медучреждениями и частными инициативами e-Health, мы решили взять интервью у разработчиков сервиса TALON.BY — компании Мапсофт. На наши вопросы ответили начальник отдела маркетинга Андрей Руколь, а также заместитель директора Максим Киселев. В первой части представители Мапсофт рассказали о начальном этапе информатизации поликлиник, сложностях, связанных с изменением формата работы, а также особенностях talon.by и его отличиях от других ресурсов.

Во второй части интервью (которая будет опубликована позже) речь идет о квотах на “электронные талоны” и типах поликлиник, с которыми работает TALON.BY, а также расширении деятельности Мапсофт за счет открытия колл-центров и инфокиосков.

О начальном этапе автоматизации работы поликлиник, сложностях, связанных с изменением формата работы, особенностях сервиса TALON.BY, отличиях от других ресурсов.

Алексей Овчинников (egov.by): День добрый. Итак, давайте начнём. Расскажите про сайт Talon.by. Насколько я знаю, заказать талон через интернет можно не только на вашем сайте. Подобная услуга существует в перечне предоставляемых горисполкомом услуг. Так почему же вы решили создать сайт по оказанию именно этой услуги, и чем он отличается от аналогичного ресурса?

TALON.BY: Всё началось, если я не ошибаюсь, в 2010 году. Появилась инициатива (параллельно с предоставлением других услуг) обеспечить выдачу через интернет талонов к врачам. Следует отметить, что наша компания является соисполнителем Программы информатизации медучреждений, подведомственных комитету по здравоохранению Мингорисполкома. Мы системно занимаемся автоматизацией медучреждений г.Минска уже достаточно долго, начиная с 2006 г. Автоматизация — это широкое понятие, например, для поликлиники – это оснащение компьютерами, монтаж сетей связи, автоматизация рабочих мест в регистратуре, ведение электронных баз данных информации о пациентах, установка специализированного программного обеспечения на рабочие места врачей и медицинских специалистов, обучение персонала и др.

Благодаря автоматизации врачи имеют доступ к единой электронной базе, в которой содержится информация о пациентах.

Таким образом, врач может всегда получить информацию, например, о предыдущих случаях лечения пациента, о результатах лабораторных анализов и других исследований, о случаях госпитализации, вызовах скорой помощи и многое другое. Итак, с одной стороны, у горисполкома была такая инициатива, с другой — к нам обратились наши заказчики, с которыми мы уже сотрудничали (до этого мы занимались обеспечением электронных рабочих мест в поликлиниках, в первую очередь это касалось работы регистраторов.).

Ранее в регистратурах запись на прием к врачу осуществлялась по телефону и при личном визите путем регистрации в специальных журналах, что затратно по времени и имеет ряд неудобств для пациентов.

Первым этапом автоматизации работы было создание возможности регистраторам заносить информацию в компьютерную базу, осуществлять электронную запись на прием к врачу.

Это позволило отказаться от ручного учёта, избавиться от бумажных талончиков к врачу, которые заполнялись вручную, что, в свою очередь, повысило скорость обслуживания, способствовало сокращению очередей, а также, благодаря наличию точной информации о записанных пациентах позволило вести предварительный подбор карт на прием. Появилась возможность выдавать каждому пациенту индивидуально распечатанный талон с указанием даты, времени приема, номера кабинета, ФИО врача и ФИО пациента. Автоматизация поликлиники, ведение компьютерной базы пациентов создали благоприятную возможность для создания сервиса записи на прием к врачу удаленно через интернет. Благодаря соединению с этой базой данных, сервис делает процесс заказа талонов максимально автоматическим и простым для пациента, а главное, не обременяющим регистратора.

Каждая поликлиника на сайте управляет системой заказа. Она может ввести свои ограничения: определить перечень врачей, то есть сделать возможным заказ талонов ко всем врачам или только к некоторым, назначить долю (так назваемую квоту) талонов, доступных для заказа через интернет, прикрепить фотографии врачей и др. Здесь мы столкнулись с психологическим барьером — некоторые поликлиники опасались делать доступным заказ всех талонов через интернет. Они использовали небольшую квоту и талонов не хватало на всех желающих заказать через интернет. Впоследствии, разобравшись в системе и поработав с ней некоторое время, многие учреждения, которые вначале из опаски установили достаточно низкие лимиты, менее чем через пол года пользования повысили их до 80%.

Опасения были напрасны, система работает так, что, например, если установлен лимит в 20%, то она отсчитает какое количество талонов может выдать через интернет. Если квота талонов будет исчерпана, то выдача талонов через сайт прекращается, но доступные в регистратуре учреждения талоны будут продолжать отображаться.

Одна из ключевых особенностей сайта – то, что он является централизованным не только для Минска, но и для других регионов (есть возможность подключить все поликлиники Беларуси).

Мы считаем, что правильнее сделать единый централизованный ресурс, который был бы доступен для всех жителей Беларуси, вне зависимости от места их проживания и прописки. Думаю, что именно это отличает наш ресурс от ресурсов конкурентов.

Еще одним недостатком большинства конкурирующих сервисов является то, что они не взаимодействуют с данными картотеки поликлиники. То есть можно ввести любые данные пациента, даже вымышленные, заказать сразу несколько талонов на разных лиц. Может получиться и так, что разные граждане закажут талон через интернет и через регистратуру на одно время. Значит, регистратор должен вручную удалять талоны из интернета или же из журнала учёта. Это только усложняет работу медучреждений, приводит к путанице и негативу со стороны пациентов, понижая имидж учреждения. В нашем случае такие ошибки исключены.

Преимущество нашей системы состоит в автоматизации работы медрегистратора, увеличении скорости обработки обращений пациентов.

Учитывая, что в поликлиниках в регистратуре зачастую работают люди, не являющиеся уверенными пользователями компьютеров, мы сократили объём ручного ввода данных для сокращения потенциального числа опечаток или ошибок. Все, что требуется от учреждения для работы нашей системы, заполняется медрегистратором в рамках обычного рабочего процесса: составление графиков работы врачей, фиксирование отпусков и отсутствия врачей, ведение картотеки пациентов. Сервис ТАЛОН.БАЙ просто собирает нужную ему информацию и отображает пациентам в удобном виде. Таким образом, сайт работает как полноценный электронный медицинский регистратор: он позволяет записаться к врачу, при этом сайт проверяет введенные данные, подсказывает, если требуется, чтобы не произошло никакой ошибки, при этом он не требует обслуживания (отдельного заполнения данных) со стороны медрегистратора.

Тем не менее, сложности иногда встречаются, как например, в случае с разным написанием улиц с составными названиями. Так, например, улицу Якуба Коласа регистратор мог внести по-разному: Я.Коласа или Коласа Якуба, или просто Коласа. Для этих случаев мы разработали уникальный алгоритм проверки, позволяющий найти даже такие данные. Другой случай – некорректное внесение данных пациента в систему, даже банальные опечатки. За примером не надо далеко идти, один из наших работников был внесен в базу своей поликлиники с ошибкой, в результате система не могла его идентифицировать, когда он пытался заказать талон. В этом случае мы бессильны, это человеческий фактор, таким пациентам мы рекомендуем обращаться в регистратуру учреждения и просить скорректировать данные в соответствии с паспортом.

Об особенностях процесса информатизации медицинских учреждений

egov.by: Скажите, развивая сайт и добавляя новые поликлиники, связываетесь ли вы с каждым учреждением отдельно или же это централизованный подход на уровне, скажем, города?

TALON.BY: Так получилось, что являясь соисполнителями программы информатизации медучреждений города Минска, мы уже имели наработанные контакты со многими минскими поликлиниками. Это где-то три четверти взрослых и детских поликлиник в различных районах города. Работать с ними мы начали ещё в 2006 году, и на момент создания сайта все эти поликлиники были нашими заказчиками, с которыми у нас были долговременные партнерские отношения. Сейчас же мы вышли на такой уровень, что уже новые клиенты, в основном из регионов, выражают желание сотрудничать с нами в сфере автоматизации рабочего места регистратора, что позволит и эти учреждения подключить к нашему сайту. Помимо получения заявок поликлиник, мы сами ведем переговоры с каждым конкретным учреждением по вопросу подключения к сервису, централизованного решения тут нет.

egov.by: То есть получается, что региональные поликлиники должны к вам обращаться, а не вы предлагаете им свои услуги?

TALON.BY: Мы не ждем звонка, мы сами выходим на учреждения с предложением подключиться. Безусловно, кто-то из них еще не готов автоматизироваться, кто-то охотно соглашается, все очень индивидуально. В Минске существовала централизованная программа автоматизации медучреждений, которую инициировал Комитет по здравоохранению. Эта программа начала действовать в 2006 году. Были разработаны и утверждены определённые планы, в соответствии с которыми поликлиники и стационары поэтапно устанавливают и развивают автоматизированные рабочие места медицинских специалистов.

В регионах эта работа также ведётся, но менее активно. Они только-только начинают работу, которая уже семь лет проводится в Минске.

Вначале им необходимо закупить современные компьютеры, проложить локальные вычислительные сети, создать единую информационную среду и только потом осуществлять автоматизацию рабочих мест специалистов, одним из которых является регистратура. Справедливости ради стоит отметить, что выдача талонов через интернет не требует комплексной и повсеместной автоматизации учреждений. Автоматизация поликлиники начинается с рабочего места медрегистратора, а уже дальнейшая модернизация – это следующий шаг. При наличии автоматизированного места медрегистратора подключение к нашему сервису становится возможно.

egov.by: Можно ли сказать, что Министерство здравоохранения поддержало вашу идею создания сайта?

TALON.BY: Нельзя сказать, что мы с кем-то обсуждали идею создания сайта TALON.BY. В процессе нашей деятельности по автоматизации, появилась идея создать сервис, который связывал бы пациентов и медицинские учреждения. Непосредственно со стороны Министерства здравоохранения никаких заказов не поступало, так что, можно сказать, создание такого ресурса была наша частная инициатива. Но в дальнейшем было четкое указание со стороны Комитета (Комитет по здравоохранению Мингорисполкома, ред.) — внедрить услугу заказа талонов через интернет, которая хорошо себя зарекомендовала, во всех подведомственных учреждениях.

Некоторые учреждения решили пойти своим путём и с помощью подрядчиков, которые делали им сайты, сделали подобную электронную услугу на страницах поликлиники простыми доступными средствами.

Однако, как показывает опыт, это не был верный путь.

Вот абсолютно свежий пример. Я на днях просматривал сайт регионального медучреждения, на котором тоже присутствовала форма для заказа талона через интернет. Реализация – через форму обратной связи, т.е. получается, что письмо-заявка приходит на определённый ящик, время приёма жестко не закреплено, его можно указать в примечаниях, но нет гарантий, что оно свободно, также нет никакой защиты от хулиганов, спаммеров. Ну а «закулисная» работа представляется следующей: заявка уходит по почте к регистратору, который осуществляет всё тот же ручной труд: просматривает, копирует данные, если они верны и полно внесены, для чего сверяется с базой, затем выбирает время и записывает пациента.

Это не только усложняет работу, но и провоцирует появление ошибок.

Если регистратор не проверяет данные на строгое соответствие, то путаница усиливается. Например, человек мог ошибиться поликлиникой, временем приема, неконкретно указать специалиста, к которому хотел записаться (даже просто забыть), над ним могли подшутить, а время окажется занято, в итоге под кабинетами выстраиваются очереди без талончиков, начинается противостяние тех, кто по записи и нет, у врача нет данных кто же все-таки пришел, так что царит хаос и неразбериха. Также, если данные были внесены пациентом в этой форме не полностью и его нельзя идентифицировать, то решение по записи «некорректного» пациента остается на медрегистраторе. Таким образом,

главный недостаток подобной системы – её незащищённость, трудозатратность, а простота, казавшейся плюсом системы превращается в жирный минус.

При создании сайта TALON.BY мы пошли другим путём: проанализировали все возможные трудности, с которыми может столкнуться пациент, регистратор и сама система, разработали наиболее эффективные способы решения возникающих проблем и реализовали на сайте.

egov.by: Предоставляемая сайтом услуга в первую очередь затрагивает поликлиники в старых или в новых микрорайонах?

TALON.BY: На этот вопрос нельзя дать однозначный ответ. Скорее тут всё зависит от состава населения. Могу предположить, что в более старых микрорайонах живёт больше людей пожилого возраста, малознакомых с современными технологиями. Однако, у пожилых родителей есть «продвинутые» дети. В новых микрорайонах больше молодых семей, той активной части населения, которая пользуется интернет-технологиями. Также из-за более плотной застройки, а следовательно, растущей численности населения, поликлиники в этих районах хуже справляются с потоком посетителей и наша услуга более востребована.

Если же говорить о заинтересованности в подобных услугах со стороны населения, то тут принципиальной разницы между старыми и новыми районами нет.

Скорее тут всё зависит от руководителей медучреждений. Если даже кто-то из них сразу не счел необходимым вводить такую услугу, как заказ талонов через интернет или через инфокиоск, полагая, что население не будет ими пользоваться, то на организационных совещаниях происходит общение с коллегами из других поликлиник, которые ощутили преимущества использования современных технологий, и мнение может сразу измениться.

Мнения:

Метки

Книги