Темы  /  e-Gov обзор

Социальные медиа и чрезвычайные ситуации: мировой опыт

2 июня 2013
twitter2

Многие люди воспринимают социальные сети исключительно как развлечения. Но мы с вами знаем, что это гораздо более могущественный и функциональный инструмент, который можно использовать как во благо, так и во вред. Один из наиболее ярких примеров того, как социальные сети используются во благо – согласование действий людей во время чрезвычайных ситуаций. Когда происходит какая-либо катастрофа, теракт или стихийное бедствие, обычно начинается всеобщая паника, а социальные медиа могут не только привнести в этот хаос частичку согласованности и порядка, но и подготовить население к чрезвычайным ситуациям и сократить период восстановления.

Сегодня Интернет практически у всех под рукой в любой момент. Разумеется, в беде человек пользуется всеми доступными средствами, чтобы попросить о помощи. Зачастую самым доступным средством как раз и оказываются социальные сети: ими всегда пользуются множесьво пользователей, информация становится гласной в одно мгновение, а также вы можете рассчитывать на быструю обратную связь. Таким образом, у социальных сетей как средства взаимодействия в критических ситуациях есть целая масса плюсов и лишь пару несущественных недостатков.

Общая стратегия

Как и во многих других делах, продуктивному использованию сетевых ресурсов в чрезвычайных ситуациях способствует системный и тщательный подход. Для того, чтобы это все хорошо работало, нужно неукоснительно выполнять несколько условий. Условно эту стратегию можно назвать «Слушай – говори – привлекай — поддерживай». На каждый из этих четырех пунктов и приходится про нескольку обязательных моментов.

Слушай

Для того, чтобы постоянно быть в курсе происходящего, нужно тщательно зондировать информационное пространство. Вы должны обладать вполне четкими и однозначными ответами на вопросы «О чем говорят люди?», «Что они думают о вашей организации или интересующей вас теме?», «Кто ваша аудитория?» и «Где находится ваша аудитория?». Если вы хотите добиться действительно эффективной работы, то все эти пункты должны отслеживаться в обязательном порядке и очень тщательно.

Говори

Помимо отслеживания общественного мнения в социальных сетях, важно и его формирование. Следуя нескольким важным советам, можно добиться отличных результатов. Итак, крайне важно постоянно продвигать свою организацию или интересующую тему. Вы должны быть готовы по мере возможности предоставлять всю необходимую информацию, которая может быть полезной. Кроме того, подача информации должна быть нацеленной на ключевые лица, которые могут влиять на ход событий.

Привлекай

Для привлечения внимания аудитории важна не только своевременная подача информации, но и поддержание общения. Для начала стоит создать и всячески поощрять надежное двухстороннее общение, которое позволит чувствовать вовлеченность всем участникам. Активно общаться стоит как со сторонниками, так и с критиками, иначе будет создаваться ощущение, что вы что-то пытаетесь скрыть. Для роста количества вовлеченных пользователей обязательно стоит использовать контент, которым люди смогут делиться между собой самостоятельно.

Поддерживай

Для того, чтобы удерживать ситуацию под контролем, также существует несколько довольно простых правил. При любом развитии событий обязательно поддерживайте диалог, что поможет избежать излишнего накала обстановки. Также следует постоянно тратить все необходимые ресурсы для поддержания интереса на высоком уровне. Кроме того, следует уделять внимание тем пользователям, которые смогут стать на вашу сторону и поддержать вашу инициативу.

Информирован – значит вооружен, или немного конкретики

Разумеется, в трудную минуту люди будут прибегать ко всем потенциальным источникам помощи. Тем не менее, то, сделают ли они правильный выбор, во многом зависит и от нас. Стоит помнить, что

люди должны узнать о социальных медиа как об источнике помощи еще до того, как что-то случится: в случае чрезвычайной ситуации будет уже слишком поздно.

При этом важно, чтобы они не просто знали о ресурсах, но и представляли себе, как ими пользоваться. Но в первую очередь правила использования различных типов социальных медиа должны усвоить вы.

Социальные сети вроде Facebook, Google+ или «Вконтакте» предоставляют широкие возможности как для оперирования информацией, так и для ограничения ее публичности в зависимости от ваших потребностей. Благодаря своей популярности они лучше всего подходят для быстрого и массового распространения информации.

Микроблоги, например, twitter, позволяют распространять ограниченную по содержанию информацию, но при этом очень быстро. Такие ресурсы лучше всего подходят для быстрой координации действий большого количества людей или служб.

В частности, в США в различных сложных ситуациях twitter уже давно используется скорой помощью.

Блоги (Livejournal, WordPress и др.) довольно сложно использовать в качестве оперативного источника информации. Зато, в отличие от микроблогов, информацию можно дополнить фотографиями, аудио- и видеоматериалами.

Видео-, аудио- и фотосервисы. В условиях, когда почти у всех пользователей под рукой камера, стало удобным обмениваться не обычными текстовыми сообщениями, а фотографиями или видеороликами. Они позволяют преподнести случившееся в чрезвычайной ситуации без прикрас и вызвать сильную эмоциональную реакцию у общественности. Эти возможности стоит использовать как можно активнее.

Другие средства вроде сервисов социальных закладок или социальных панелей несут скорее вспомогательную роль. Кроме того, в России и СНГ они далеко не так популярны, как на Западе.

Не все так гладко

Помимо широких возможностей, социальные медиа создают и некоторые проблемы. Основная из них – оставаться современными и идти в ногу с разработками. Другие сложности:

  • необходимо отслеживать огромный объем информации;
  • нужно соответствовать ожиданиям – поддерживать диалог с людьми;
  • постоянная необходимость противостоять слухам и дезинформации, которые особенно часты в критических ситуациях.

Реальные практики

Истории использования социальных сервисов в чрезвычайных ситуациях всего лет пять от роду. Тем не менее, за эти годы был наработан уникальный опыт взаимодействия в реальных ситуациях. Цунами в Японии и землетрясение в Гаити в 2010 году, наводнение в Крымске, авария на Саяно-Шушенской ГЭС и многие другие катастрофы и стихийные бедствия научили нас пользоваться теми преимуществами, что дает нам Интернет.

Лучше всего научились использовать социальные технологии для помощи в экстремальных ситуациях японцы.

Это и неудивительно, ведь в Японии часто бывают землетрясения, цунами и тайфуны, страна является одним из мировых лидеров в технологическом плане, а с гласностью, Интернетом и необходимыми на любые подобные мероприятия средствами здесь все в порядке.

Население Страны восходящего солнца привыкло стойко принимать все удары судьбы, консолидировать усилия и бороться со всеми возможными лишениями. Эффективность социальных сетей подвигла правительство страны пойти навстречу Интернету. Особенно явно это стало чувствоваться после землетрясения и цунами, произошедших в марте 2011 года.

Ответственным за освоение нового информационного пространства стало японское Агентство по контролю за пожарами и стихийными бедствиями.

Разработанная специалистами этой организации и новая система оповещения населения предусматривает активное использование сервиса микроблогов twitter, местного проекта Mixi, социальной сети Facebook и др. Уже в ближайшие месяцы будут проведены полевые испытания системы, которые будут включать несколько учебных тревог. Справедливости ради стоит сказать, что идея появилась вовсе не на правительственном уровне: изначально подобные коллективные действия в twitter появились совершенно спонтанно во время одного из стихийных бедствий.

Еще один показательный опыт – австралийский.

Штат Квинсленд занимает северо-восток континента, а плотность населения здесь очень низкая. Это означает типичные проблемы информатизации, характерные для глухой провинции. Впрочем, Австралия – развитая страна, что позволило покрыть даже малонаселенные районы Квинсленда сетью сотовых вышек.

Именно этот теплый штат пострадал от самого сильного за полвека наводнения в Австралии, которое происходило на стыке 2010 и 2011 годов. Рождественские каникулы были ознаменованы сильнейшими ливнями, так что многие местные жители оказались отрезанными в собственных домах посреди воды. Тем не менее, в каждом доме есть электрогенератор, а мобильная связь позволяет выходить в Интернет.

В России активно двигаться в направлении координации действий с помощью социальных медиа заставили взрывы в московском метро, аэропорту «Домодедово», а также аномальная жара и последовавшие за ней пожары летом 2010 года. Правда,

инициатива исходила вовсе не от государства, а от частных лиц и организаций.

Да и уровень вовлечения социальных сервисов в борьбу с ЧС в России пока настолько же отстает от западного, как и уровень информатизации в целом.

Пожары 2010 года заставили российских блогеров задуматься. В результате был создан ресурс «Виртуальная рында» . Сами создатели называют свое детище атласом помощи в чрезвычайных ситуациях. На деле ресурс обладает гораздо более широкой функциональностью и позволяет искать и оказывать помощь практически в любых ситуациях, а не только в масштабных бедствиях. Несмотря на то, что ресурсу уже более двух лет, он до сих пор находится в стадии «бета» — сказывается то, что он некоммерческий и создан на добровольных началах.

Уже через час после того, как по миру разнеслась информация о произошедшем в московском аэропорту теракте, житель Иркутска Вадим Семенов решил действовать самостоятельно. Он создал и зарегистрировал чрезвычайно простой и эффективный сайт domoded24.com. Ресурс собрал всю актуальную информацию по теракту: телефоны больниц и моргов, данные для доноров крови, информацию об отмененных и перенесенных рейсах, а также советы по действиям и подборку всех новостных ресурсов, связанных с терактом.

Ну а что касается Беларуси, то здесь самым ярким примером использования социальных технологий можно служить недавний циклон «Хавьер».

Многие помнят эту необычную для середины марта пятницу: сильнейший ветер и снегопад, сугробы в человеческий рост и почти полностью парализованное движение в городе. Ситуация усугублялась 15-градусным морозом, характерным скорее для середины января, нежели для весны.

Уже вскоре после начала снегопада стало ясно, что те, кто просто не смог добраться до работы вовремя, оказались счастливчиками, а кому-то повезло куда меньше. Например, тем, кто ехал в тот злополучный вечер из Минска в находящийся за пару десятков километров микрорайон-анклав Сокол. На многие километры трассы Минск — Могилев растянулась пробка, автомобили в которой практически не двигались.

В сложившейся ситуации белорусам помогали несколько интернет-ресурсов. Убедиться в сложности дорожной обстановки в том или ином месте многим помог сервис департамента «Белавтодор». Этот сервис показывает изображение, полученное с камер, которые установлены над дорогой. Изображение обновляется каждый час, так что данные всегда актуальны. Именно по этим данным многие судили о масштабах снегопадов и пробок.

К сожалению, ни проект «Перехват», ни официальный twitter Минского ГУВД нисколько не помогали в процессе ликвидации последствий стихии. Гораздо больше в этом помогли частные ресурсы tut.by и onliner.by. На страницах обеих порталов оперативно были развернуты специальные ветки для обмена информацией, поиска и предложения помощи. Многие пользователи именно благодаря этим сведениям брали в руки лопаты, наполняли чаем термосы и шли на дороги помогать застрявшим, откапывать и расталкивать автомобили.

Мнения:

Метки

Книги