Темы  /  Лучшие практики

Основы eDiplomacy. Часть 2. Офис программы и управление знаниями

Основы eDiplomacy

Введение в теорию электронной дипломатии и её актуальный штат мы продолжаем практическими кейсами программы по управлению знаниями. Её задачи: сохранение, поиск, передача знаний, а также формирование общего фонда знаний (pool of knowledge).

Госдепартамент США, как и любое министерство иностранных дел, накопил огромный массив знаний, созданный трудом чиновников. Бумага может хранить эту информацию, но она малопригодна для быстрого поиска и объединения знаний в единый фонд.

В электронном виде возможности поиска резко увеличиваются, однако закрытые сети госучреждений сводят до нуля обмен данными и удаленную работу. Особенно это было заметно при переводе дипломата в другое место. Новым сотрудникам доставалось множество файлов прежнего служащего и требовалось много времени для их изучения.

Электронная почта также не могла эффективно управлять гигабайтами информации. Её сопровождали проблемы с хранением архивов, также было сложно настроить доступ ко всем сотрудникам для совместной работы.

Офис электронной дипломатии

Офис электронной дипломатии стал решением для управления знаниями в Госдепартаменте США. Скромный штат быстро увеличился с шести (в 2002) до 80 человек (в 2011). Около 40 человек занимаются исключительно вопросами электронной дипломатии. Иронично его называют бюрократическим эквивалентом штаб квартиры Google.

Один из чиновников следующим образом отозвался о специфике офиса eDiplomacy:

нашей неформальной целью является изменение способов ведения дел государством.

Миссия офиса электронной дипломатии — совершенствование дипломатии благодаря развитию эффективных инициатив по обмену знаниями, разработке правил по взаимодействию между технологиями и дипломатией, а также первоклассному консалтингу в области информационных технологий.

Сотрудники офиса электронной дипломатии. Фото heif

Сотрудники офиса электронной дипломатии. Фото heif

Неофициально офис подразделяется на три части: руководство знанием (Knowledge Leadership), технология и дипломатия (DiploTech), а также отдел стратегии и распространения (Policy and Outreach).

Внешне офис напоминает большой муравейник, где оживленные дискуссии в вестибюле приводят к реализации новых идей. Сотрудники здесь привыкли к ненормативной работе. Помощники госсекретаря могут попросить о выполнении своего заказа в течение одной ночи. Однако в отличие от первых лиц дипломатического дивизиона, работа офиса почти всегда находится в тени.

Отчет главного инспектора о деятельности офиса больше напоминает обзор стартапа Кремниевой долины — более 40 новых инициатив. Сотрудники офиса прекрасно усвоили основную идею, регулярно повторяемую высшими чиновниками: экспериментируйте. Если что-то не получится, — не страшно.

К примеру, предприниматель, работающий на библиотеку США за границей, внезапно выяснил, что пересылка бумажных книг через весь мир слишком затратное и бессмысленное предприятие, и вместо этого заключил договор с компанией Amazon на пересылку электронных книг Kindle по сниженным ценам. Посол США в Зимбабве Чарльз А. Рэй решил использовать Facebook, чтобы обойти жесткую цензуру, введенную местным диктатором Робертом Мугабе в СМИ. Рэй активно обсуждает с зимбабвийцами их проблемы, а также узнает их взгляды на мир.

Мир, построенный благодаря новым технологиям, кажется безграничным. И офис электронной дипломатии лишь один из 20 узлов, учрежденных в правительстве в рамках большого проекта электронной дипломатии.

От неудач к электронной дипломатии

Один из руководителей офиса eDiplomacy утверждает, что учреждение его ведомства связано с серией катастрофических провалов.

Сначала было несколько нападений на американские посольства в Восточной Африке в 1998. Комиссия по расследованию пришла к выводу, что одной из причин происшествий было плохое качество каналов коммуникации между государственными службами США.

Затем, были террористические атаки 11 сентября. Их не удалось предотвратить, несмотря на то, что у разведслужб были обрывки информации о готовящемся теракте. Им не удалось сформировать из них единую картину.

Последняя неудача была связана с провалом проекта межведомственного сотрудничества между госучреждениями. Несмотря на бюджет в 16 млн USD, технология оказалась слишком сложной для рядовых пользователей.

Для молодого офиса электронной дипломатии последний случай стал причиной большого внимания к юзабилити в новых проектах.

Инструменты руководства знаниями

Всего 12 сотрудников создают и поддерживают инструменты управления знаниями, как самого офиса, так и связанных с ним госучреждений. Офис электронной дипломатии приобрел известность именно благодаря следующим разработкам: Corridor, Communities@State, дипломатическая энциклопедия (Diplopedia) и поиск (Search)..

Эти инструменты были созданы в рамках стратегии по управлению знанием (август 2003), которая ставила следующие задачи:

  • использовать онлайн сообщества для обмена знаниями, преодолевая пределы организаций и географические границы;
  • улучшать способы поиска и роста знаний;
  • улучшить поиск, обмен опытом и экспертными мнениями с коллегами;
  • упростить обмен знаниями, сделать их частью повседневного рабочего процесса.

Corridor, учреждена в 2011

Это профессиональная служебная сеть американских дипломатов. Дизайн и общий механизм функционирования Corridor был преднамеренно выполнен в стиле социальной сети Facebook. По задумке разработчиков, это значительно облегчит работу с программой для сотрудников.

Corridor, профессиональная служебная сеть американских дипломатов

Основа технологии — бесплатный социальный движок BuddyPress, который был незначительно модифицирован под нужды правительства. На октябрь 2011 года, на новейшей платформе электронной дипломатии было зарегистрировано 6 800 пользователей (800 активных) и более 440 групп.

В отличие от Facebook, вся информация на Corridor доступна всем государственным служащим. Здесь нет личных сообщений и возможности скрыть информацию в профиле. Среди основных возможностей Corridor:

  • Группы. К примеру, здесь менеджеры могут размещать протоколы совещаний, отмечать мероприятия к исполнению на неделю; сами сотрудники могут отчитываться по своим действиям другим профессиональным сообществам или заинтересованным группам;
  • Поиск коллег с определенным набором навыков. Например, хорошее знание иностранного языка или другие специальные знания;
  • Быстрое общение с персоналом в неформальном стиле;
  • Обмен знаниями и информацией, например, можно размещать ссылки, как на внутренние документы, так и на внешние ресурсы.

В проекте — размещение стандартной биографической информации о сотрудниках на Corridor самими пользователями. Это поможет отделу по управлению персоналом своевременно обновлять свои базы данных, а также искать подходящих сотрудников на вакантные должности.

Diplopedia, учреждена в 2006

Электронная энциклопедия американской дипломатии Diplopedia представляет собой Wikipedia для внутреннего использования. Причем, дизайн и концепция Wiki сохранены для удобства сотрудников.

Электронная энциклопедия американской дипломатии Diplopedia

Платформа также использует бесплатное программное обеспечение MediaWiki. В начале октября 2011, платформа насчитывала 14 519 статей, а также 4 698 зарегистрированных пользователей. Было зафиксировано 42 217 просмотра страниц энциклопедии, а также 196 356 редакций статей.

Популярные статьи самые разные: от списка кандидатов на повышение (Promotion List) до информационных заметок посольства в Хартуме (Embassy Khartoum Portal).

Diplopedia это:

  • центральное хранилище информации Госдепартамента, что особенно важно при работе с редко встречающейся или незнакомой проблемой. Например, проверка теста работника внешнеполитической службы;
  • центр обмена знаниями и инструмент их распространения. Примером является Deskipedia, — страница с практической информацией и полезными ссылками для новых референтов.
  • пространство для создания отчетов. К примеру, чиновник, работающий в Вашингтоне, получил задание создать отчет о специфике участия граждан в религиозных организациях в различных странах мира. Чиновник создал страницу в Diplopedia и попросил сотрудников разметить отчеты по своим странам прямо на странице. Затем он проанализировал и обобщил полученные данные, написал заключение, и отправил готовый отчет начальству.

Communities@State, учреждена в 2005

Это более 70 тематических сообществ блогов. Их посетили 46 500 человек, которые оставили 5 600 комментариев на широкий спектр тем: от стратегии и управления до языков и социальных интересов.

Communities@State работают на WordPress

Завести сообщество довольно легко: необходимо лишь подать заявку онлайн из 18 вопросов, где рассказать о его целях и задачах. Если руководство одобрит запрос, податель заявки может либо сделать сайт самостоятельно, либо же попросить помощи у офиса электронной дипломатии. Communities@State работает на базе бесплатного движка WordPress.

Сообщества и блоги позволяют:

  • наладить быструю коммуникацию/сотрудничество между ведомствами и отделами по любой проблеме, будь то засекреченная либо открытая тема.
  • сохранять знания, позволяя опытным чиновникам, которые были переведены со своей должности, консультировать коллег через общение в сообществах.
  • передавать, обмениваться и сохранять знания по таким разным проблемам, как консульская служба, сокращение офисных отходов или снижение энергопотребления.
  • вести текущие дела. К примеру, посольство США в Токио регулярно отправляло по электронной почте межведомственные отчеты о специфике экономического развития Японии. Руководство и участники проекта должны были постоянно следить за изменениями в базе данных и новыми письмами. Затем было решено вместо общения через электронную почту использовать возможности блога-сообщества. Так, члены этого сообщества смогли сами подписаться на рассылку сообщений. Когда добавлялась новая запись — пользователи получали автоматическое уведомление по почте.

Здесь, в отличие от Corridor, можно вести развёрнутые дискуссии. Все записи отлично архивируются и индексируются. Их легко найти через правительственный поиск.

Поиск, введен в действие в 2004

Первоначально поиск был введен в действие в 2004 году, под названием «Инициатива» (Enterprise/iNet), обеспечив доступ к сотням тысячам документам (на данный момент миллионам) Госдепартамента для сотрудников. На момент 1 октября 2011 года, в поиске было сделано 65 792 запросов.

Планы и перспективы управления знаниями

Новую задачу офис электронной дипломатии видит в объединении этих инструментов, чтобы сотрудники могли беспрепятственно получать информацию и обмениваться знанием. Для того чтобы выполнить данную задачу, необходимо:

  • разработать «умный» поиск информации с сохранением предыдущих запросов и возможностью обучения,
  • объединить отчеты и другую информацию из таких проектов, как Communities@State, Diplopedia,
  • улучшить поиск в Corridor, добавить опции уведомления и приглашения новых пользователей,
  • разработать инструментов анализа успешности функционирования той или иной платформы для будущих улучшений,
  • обеспечить доступ к инструментам управления знаниями не только с рабочего места, но и в удаленном формате,
  • запустить программу образования персонала, в сотрудничестве с Институтом дипломатической службы. Сотрудникам будут разъяснять причины, по которым инструменты управления знаниями приносят пользу не только Госдепартаменту, но важны для профессионального роста каждого из них.

Перспективной программой управления знаниями является недавно учрежденный Фонд инноваций. Госсекретарь Клинтон планирует выделять 2 млн USD ежегодно на реализацию инновационных идей, поступивших от персонала.

Сотрудники смогут выступать с идеями, которые будут рассматриваться на совете экспертов. Авторы перспективных предложений должны будут сделать презентацию детально разработанного проекта. После презентации эксперты выносят окончательное решение. Сотрудники, идеи которых будут утверждены, получат денежные средства на выполнение проектов, и должны будут отчитываться о ходе работы над проектом.

Кстати, известно, что эксперты Госдепа уже одобрили ряд идей. Это мобильное приложение для отслеживания качества воздуха в Гуанчжоу, сетевой экран с функциями антивируса для браузеров посольства в Минске, мобильный справочник по американским университетам для китайских студентов и другие.

Комиссия по вопросам рационализации

Внутренний краудсорсинг Госдепа не ограничен исключительно инструментами управлениями знаниями и Фондом инноваций. Новой инициативой для штурма коллективного разума стала Комиссия по вопросам рационализации — инициатива госсекретаря Клинтон. Основная задача инициативы — получение новых идей напрямую от сотрудников Госдепартамента.

Ссылка страницу Комиссии по вопросам рационализации размещена на стартовой странице внутрикорпоративной сети Госдепартамента. Это один из самых посещаемых среди других проектов Госдепартамента. В среднем 20-30 тыс. посещений в месяц.

С момент запуска в феврале 2009, в комиссию было представлено около 2 300 идей. Страница инициативы служит форумом для обсуждения передовых практических методов. Здесь размещаются такие уникальные сообщества, как Инициатива экологизации дипломатии («Greening Diplomacy Initiative»). Пользователи могут делиться своими идеями о том, как улучшить экологическую обстановку в местах пребывания дипломатических миссий США.

Узел социальных сетей

Один из отделов офиса электронной дипломатии укомплектован, как в Кремниевой долине, молодой командой, обладающей экспертными знаниями о социальных сетях. Это узел социальных сетей (The Social Media Hub).

Изначально узел создавался для публичной дипломатии. Однако сегодня он стал центром управления знания для социальных сетей. Его сотрудники:

  • поддерживают сайт узла, где собраны методики и советы Госдепартамента по эффективной работе с социальными сетями, списки социальных сетей, которые наиболее популярны в определенных странах,
  • консультируют дипломатов о работе с соцсетях, включая стратегию Госдепартамента в этой сфере,
  • устраняют проблемы с аккаунтами, например, если их взломали,
  • проводят интерактивные семинары «Спроси у экспертов»,
  • разрабатывают различных приложение и инструментов для публичной дипломатии. Часть из них доступна на apps@state.

Продолжение следует…

Фергюс Хансон
Оригинал: «Revolution @State: The Spread of Ediplomacy»
Перевод Василия Наумова (Vasil Navumau) специально для e-gov.by

Мнения:

Метки

Книги